La nueva normalidad en el servicio y atención hacia una óptima experiencia del paciente

Han pasado más de 100 días desde que se evidenció e informó por parte de la Organización Mundial de la Salud los primeros brotes de COVID-19 (SARS-CoV-2) también conocido como coronavirus. Eventualmente esto ha ido dando paso a la pandemia que hoy se está viviendo en medio de una situación compleja de gran extensión y gravedad significativa. Trayendo consigo millones de pérdidas humanas, recesión económica y una transformación en la cotidianidad de las personas, sus dinámicas de convivencia, al igual que los cambios reflejados en los sistemas de atención y servicio al cliente. Dentro del marco empresarial se han replanteado nuevos esquemas de negocios, áreas de oportunidad para explorar que garanticen la consecución de sus actividades económicas, así como la adaptación a los nuevos escenarios derivados de la crisis.

Dentro del sector salud, la actual pandemia ha sobrecargado el sistema y en muchos casos ha provocado un colapso en los servicios y en otros tantos sus servicios de especialidad no se encuentran disponibles, o bien, atienden a marchas forzadas. Esto desde luego representa un desafío para los profesionales de la salud y aquellas personas que intervienen directa o indirectamente en el servicio al paciente, ya que las barreras impuestas por la misma enfermedad debido a las restricciones y los largos períodos de distanciamiento segregan el vínculo, y la comunicación hacia el paciente se vuelve distante, dificultando la experiencia óptima hacia el mismo.

El término “experiencia del paciente” es aún nuevo pero no ajeno a las instituciones de salud que desde hace tiempo han implementado un modelo de servicio que está en escucha activa a las necesidades del paciente, y buscan la experiencia global de este, desde una visión holística que abarca a partir del primer contacto que se establece hasta su proceso de egreso, en donde todos los procedimientos o trazabilidades por cada una de las áreas, esté llena de empatía y sea la premisa de los actores implicados.

De esta manera, la Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) define la experiencia del paciente como las interacciones que un paciente tiene con el sistema de atención en la salud. Esto incluye atención de planes de salud, así como el trato del personal médico y hospitalario. La experiencia del paciente incluye aspectos que las personas valoran cuando buscan atención médica. Es por eso que en Hospital Puebla, además de preocuparnos por tener los mejores especialistas, equipamiento e instalaciones, ponemos mucha atención en el trato que se le brinda a nuestros clientes para que éste sea cálido, empático y puedan sentirse en un ambiente cómodo y seguro.

Por otro lado, la IEXP (Instituto Experiencia del paciente en España) abarca cinco aspectos diferentes en la percepción de la experiencia al paciente, estas son física, calidad existencial, emocional, social y simbólica, es decir estos aspectos contribuyen a que el paciente reciba una atención médica de calidad. Dentro de este contexto de emergencia sanitaria la atención y el servicio ha tomado una nueva modalidad que ha llevado a la reorganización de nuevas formas que permitan seguir generando un vínculo de empatía y humanización hacia el paciente, optimizando y empleando  procesos que busquen generar una experiencia de calidad,  contribuyendo con su recuperación. La migración de diversos servicios a las plataformas digitales son ahora la premisa para que los hospitales digitalicen de manera efectiva y rápida todos sus procesos de asistencia y comunicación orientados al paciente.

En Hospital Puebla reconocemos la importancia de brindar una atención de calidad y vanguardia, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los pacientes. Es por ello, que hemos implementado un conjunto de herramientas técnicas que fungen en materia de prevención, diagnóstico, tratamiento y seguimiento; habilitando tabletas en las áreas de hospitalización que fomentan la telemedicina, facilitando el diagnóstico y tratamiento médico de manera remota.

De igual forma, se han creado direcciones de contacto en donde a través de las tabletas, los pacientes podrán establecer comunicación con sus familiares dando una respuesta a la carencia de visitas y amenizando la estancia hospitalaria del paciente, sobre todo de aquel que permanece en aislamiento y debe ser apoyado por nuestro equipo de enfermeras.
Dando respuesta a las restricciones implementadas se está creando un servicio de asistencia al paciente de forma remota que permita un asesoramiento vía telefónica y a su vez, puedan adquirir nuestros servicios a través de la plataforma digital en donde desde casa éste podrá gestionar los servicios que requiera, facilitando todos nuestros procesos de asistencia y comunicación.

Por otro lado, se han creado  seminarios web completamente gratuitos impartidos por diversos especialistas abordando temas médicos de interés en donde los asistentes pueden interactuar libremente.  De esta manera, comprendemos que la solución en medio de la pandemia es ser flexibles ante la situación y adaptarnos a la nueva normalidad, mostrando la capacidad de adaptación al nuevo entorno mundial.